Sunday, October 14, 2012

Krisis khidmat pelanggan (customer servis) dikalangan perniagaan orang melayu

Mungkin kedai-kedai orang melayu adalah perniagaan yang paling teruk menghadapi krisis khidmat pelanggan. Pergi sahaja kemana-mana kedai Melayu, terutama kedai makan, selalu sahaja kita berhadapan dengan masalah khidmat pelanggan. Ada juga yang memberikan khidmat yang baik, tetapi tidak banyak jumlahnya. Walaupun ada syarikat bukan Melayu yang gagal memberikan khidmat pelanggan yang baik, tetapi peratusannya tidaklah terlalu tinggi berbanding kedai orang Melayu.

Sebelum bekerja didalam bidang sekarang ini, saya telah bekerja dalam banyak tempat kerja. Kedai serbaneka 24 jam, syarikat kurier antarabangsa, casual dining restoran, klinik, syarikat insurans, Astro dan banyak lagi. Kebanyakkan syarikat ini saya bekerja semasa masih belajar dan hampir kesemuanya dimiliki oleh orang bukan Melayu, samada bangsa Cina, Inggeris atau India. Kesemua mereka amat mementingkan khidmat yang baik kepada pelanggan, walaupun hanya melalui telefon. Pekerja-pekerja wajib menjalani kursus khidmat pelanggan dan di ajar dengan asas-asas seperti senyuman, sapaan, khidmat yang baik dan bermacam-macam lagi.

Tetapi hari ini setelah begitu lama meninggalkan sektor-sektor itu, saya sudah tidak lagi di arah untuk menghadiri mana-mana kursus khidmat pelanggan (customer servis) oleh majikan saya. Kalau saya hendak menghadiri kursus seumpama itu saya haruslah membuat permohonan yang belum tentu lagi akan lulus dengan mudahnya. Kursus seperti itu juga sudah tentu bukan sesuatu yang wajib dari majikan. Oleh itu saya hanya bergantung kepada ilmu yang telah saya belajar beberapa lama dulu dari syarikat-syarikat swasta tersebut ketika berurusan dengan pelanggan. Cuma saya ada menambahkan sedikit ilmu melalui pembacaan dan pemerhatian.

Seperti yang telah saya sebutkan pada permulaan entry ini, mungkin perniagaan orang Melayu atau perniagaan yang diuruskan/dijalankan oleh orang Melayu adalah jenis perniagaan yang menghadapi krisis khidmat pelanggan yang paling buruk di negara ini ( kadangkala ada syarikat yang pemiliknya bukan orang Melayu, tetapi pengurusan dijalankan oleh orang Melayu, seperti Mc Donald, pasaraya, kedai-kedai baju dan sebagainya). Saya sedih dengan situasi ini. Ia seolah-olah menunjukkan bangsa Melayu gagal dalam pengurusan emosi dan mempunyai tahap EI yang sangat rendah berbanding bangsa lain. (EI adalah bermaksud Emotional Intelligence). Kegagalan pekerja dalam menguruskan emosi ketika bekerja sering sahaja menyebabkan khidmat yang diberi tidak memuaskan hati pelanggan.

Dalam satu video yang saya tonton di dalam You Tube, menunjukkan pergaduhan seorang pekerja KFC dengan pelanggannya setelah terjadi komunikasi yang tidak berkesan dan pekerja itu gagal dalam mengawal emosinya. Perkara ini bukan terjadi sekali dua dalam syarikat perniagaan restoran makan segera itu. Kebanyakan tidak dilapor oleh pelanggan kerana tidak tahu dimana boleh melapor, atau jika melapor pun tiada tindakan yang dibuat oleh pihak pengurusan atasan. Untungnya syarikat itu ialah, mereka mempunyai satu jaminan dengan memiliki ladang ternakan ayam mereka sendiri. Tiada syarikat makanan segera lain (ayam) yang mampu menyaingi mereka, walaupun mampu menyaingi rasa makanan itu. Jadi,pelanggan masih datang untuk menikmati makanan mereka hanya kerana tiada saingan dari syarikat lain.

Restoran sate terkenal di Kajang yang khidmat pelanggannya agak mengecewakan


Saya telah melihat banyak komplen didalam facebook berkenaan hal customer servis yang sangat buruk dari peniaga/pekerja melayu, antaranya :

semalam aku beli kasut, aku tanya kat brader tu..
"bang, boleh kurang sikit x harga kasut ni?"
nak taw x dye jawab ape?
"kalau aku tauke boleh xpe la"
aku terdiam bila fikirkan budi bahasa rakyat malaysia yg semakin rendah dan kurang ajar..apepown selamat Hari Malaysia.Siyes aku "suka" bila dia cakap mcm tu.

(Saudara Fikri Basir)

Saya juga mengalami banyak peristiwa-peristiwa sedemikian dikedai-kedai orang Melayu. Kadang kala dalam nasihat saya kepada pelanggan-pelanggan (kebanyakannya adalah usahawan) majikan saya, saya akan menyelitkan juga sedikit nasihat tentang keperluan mendahulukan strategi khidmat pelanggan yang baik kepada pelanggan. Saya tidak tahu samada mereka dapat menerima dan mempraktiskan nasihat saya itu, tetapi harapan saya biarlah perkara ini berubah menjadi lebih baik kepada usahawan/pekerja melayu tersebut.

Khidmat pelanggan yang baik  sebenarnya banyak membantu kejayaan sesebuah perniagaan itu. walaupun ia nampak seperti remeh-temeh, tetapi peratusan pelanggan yang akan datang kembali adalah tinggi. Jika kawasan itu mempunyai beberapa perniagaan yang sama jenis, pelanggan akan mengutamakan kedai yang mempunyai khidmat pelanggan yang baik sebelum beralih kepada kedai lain, jika barang yang hendak di cari tidak terdapat di kedai itu. Khidmat pelanggan yang baik juga adalah cerminan diri seseorang dalam kejayaannya mengawal emosi dan tingkahlaku yang kurang menyenangkan. Oleh sebab itulah banyak syarikat-syarikat perniagaan yang besar mementingkan pengawalan emosi pekerja-pekerja mereka agar pekerja itu mampu memberikan khidmat pelanggan yang terbaik.









No comments:

Post a Comment